Waarom doet KPN het zo slecht?

Best flauw om zo een titel te kiezen. Voor KPN dan. In plaats van KPN kan immers ook Ziggo, Enexis, NS of Rabobank worden ingevuld. Bedrijven die verantwoordelijk zijn voor cruciale onderdelen van onze infrastructuur. Bedrijven die daarom ook te maken hebben met gedwongen schaalgrootte om hun diensten rendabel te kunnen afzetten aan ons, consumenten. Maar ook bedrijven die onder toezicht staan van de overheid en worden opgezadeld met zorgplicht voor hun klanten en wettelijke regels die niemand meer begrijpt. Ze hebben het allemaal moeilijk.

Ik had zelf te maken met een staaltje nare klantbeleving in de week na het overlijden van mijn moeder. Er moet dan heel veel geregeld worden en wat je zeker niet kunt hebben is een uitvallende internetverbinding. Dus toch. De menukopjes Contact en Support zijn op de website diep weggestopt. Het is de bedoeling dat 80% van de zoekers afhaakt en dat ze e-mail of chat gebruiken. Nou ja, het lag aan ons, want bij KPN was geen storing bekend.

‘Heeft u de router al eens uit en weer aan gezet?’
Alles geprobeerd, u kent vast zelf allemaal de protocollen van het uitzetten van modem en router en weer opnieuw opstarten. Gek dat iedereen weet welke apparaten dat zijn, je ontkomt er niet aan om regelmatig je meterkast in te duiken en deze apparaten op te zoeken. Dan maar een monteur regelen. Eerstvolgende mogelijkheid was vrijdag, terwijl het maandag was. De verbinding was in de nacht van zaterdag op zondag uitgevallen. Een dag later annuleert KPN de afspraak zelf, want er is sprake van “een grotere verstoring”. Dit wordt per SMS medegedeeld, reageren is niet mogelijk.

Donderdagavond komt het bericht dat de verstoring is opgelost. Meteen testen….helaas. Net 20.00 uur geweest, dus KPN niet meer bereikbaar. Vrijdagochtend direct contact gezocht. Eerstvolgende mogelijkheid voor een monteur aanstaande maandag. Ik heb mijn boosheid maar even afgereageerd op die arme Johan van KPN, dat hij een betere werkgever moest zoeken en dat zijn bazen waarschijnlijk op de golfbaan stonden.

Afschrijven wordt direct geregeld
Maandag had ik weer internet, van Ziggo. Als je klant wilt worden gaat alles razendsnel. Ik kreeg zomaar 6 maanden lang 50% korting. En oh ja, dat had ik Johan ook nog voorgehouden. Ze zijn nooit een minuut te laat met afschrijven van je maandelijks bedrag. Dus aan die kant is de organisatie perfect. Maar de pijn zit in de service. Het lijkt toch simpel om stroom van A naar B te brengen, een internetsignaal van A naar B te brengen, mensen van A naar B te brengen. Het probleem zit bij deze bedrijven in personeelstekorten. Op kantoor zitten mensen genoeg, maar wie wil nog in het veld werken? NS gaat kantoorpersoneel inzetten als conducteurs. Vergeet het maar, NS, dan jaag je deze mensen ook nog je organisatie uit.

Een ander probleem is centralisatie. Deze organisaties denken dat ze voor alle problemen een oplossing hebben op het hoofdkantoor. Daar zitten immers allemaal slimme mensen. Ieder weldenkend mens weet dat het veel beter is om je dicht bij je klant te organiseren. Maar topbestuurders weten beter.

Dat geldt ook voor onze politici, dus dat gevoel wordt versterkt bij bedrijven met veel staatsinvloed. Hoe kom je er nu bij dat Wouter Koolmees, die niets heeft gebakken van het pensioendossier, de problemen bij NS kan oplossen? Nee, laat ze toch lokaal zelf nadenken en zelf verantwoordelijk zijn voor hun klanten. Dat levert betrokkenheid en flexibiliteit op en geen boze telefoontjes meer met Johan.