Het monster computer

“Oh mijnheer, dat komt door onze computer”. “Nee, volgens onze computer moet u….” U kent dat vast wel. In plaats van computer wordt ook wel de term systeem gebruikt. In onze praktijk zijn we vaak in een strijd met die computer of dat systeem verwikkeld. Grote organisaties bedienen zich van systemen waaraan mensen gebonden zijn. Protocollen zijn heilig, daarvan mag niet worden afgeweken, op straffe van ontslag. Overigens is het steeds lastiger om met mensen in contact te komen. De belastingdienst is wel het voorbeeld bij uitstek. Het systeem genereert brieven, aanslagen, beschikkingen en dergelijke documenten. We houden ons hart vast als er weer een blauwe enveloppe wordt bezorgd. De kans dat hierin een fout wordt geconstateerd is nagenoeg 100%. Maar om iemand te vinden die de fout kan herstellen is een zware klus. De belastingdienst bespaart enorme kosten door een dergelijke aanpak. Maar de problemen en dus de kosten liggen nu bij u en bij ons. Enorme frustraties zijn het gevolg. Wij moeten onze cliënten tijd hiervoor in rekening brengen en daar zijn ze verre van blij mee.

De gemeente stuurde mij een keurige aanslag gemeentebelastingen met het dwingende verzoek deze in twee termijnen te betalen. Dat doe ik dan keurig door gebruik te maken van internetbankieren. Geen omkijken meer naar. Nu blijkt dat de bank de twee termijnen heeft teruggeboekt. Ik heb dus niet betaald. Hoe dat komt? Geen idee, maar ik heb bijzonder weinig zin om hiermee aan de slag te gaan, omdat mij dit een hele ochtend kost. Dan maar het geld contant opnemen en afgeven aan de balie van het gemeentehuis, want ik wil graag betalen en boetes voorkomen. Hoe zouden ze mij bij de gemeente ontvangen?

Wat ik al lang geleden voorspelde is nu een feit. We zijn gevangen in een ICT-harnas. De media onderhouden ons regelmatig over de keerzijde van deze ontwikkeling. Ik ben een groot voorstander van veel digitale ontwikkelingen. Indien we de mens voor eenvoudige werkzaamheden kunnen vervangen is dat best goed. Het is niet goed dat de computer voorgaat op de mens. In mijn beleving dient de mens altijd de computer te kunnen corrigeren. Grote organisaties werken met helpdesks. Deze worden bemenst door jonge mensen. Hier ga je werken aan het begin van je carrière, in de hoop dat je de sprong mag nemen naar een hoger echelon. Dat laatste bevrijdt je namelijk van klantencontact, dat geeft rust in je leven. Je hoeft alleen nog maar op een scherm te kijken en af toe een kop koffie te halen. Toen ik laatst een afspraak wilde plannen met enkele medewerkers van de belastingdienst vroegen ze of ik hen kon ontvangen, want zij hebben geen vergaderruimtes meer beschikbaar voor extern bezoek. Ze hebben ook geen visitekaartjes meer. Stel je voor dat we een rechtstreeks telefoonnummer van hen zouden hebben.

Frans Weekers moest als Staatssecretaris het veld ruimen vanwege het slechte functioneren van de belastingdienst. Zijn opvolger trekt 5.000 ICT-ers aan en ontslaat vele anderen. Het zal dus erger worden. We hebben behoefte aan mensen die de belastingwet kennen, niet aan ICT-ers die van nature niet graag menselijke contacten onderhouden. De brave betaler is de pineut, de fraudeur lacht zich een breuk.

Het vorenstaande geldt in meer of mindere mate voor alle grote organisaties. Denk aan banken, pensioenfondsen, energiemaatschappijen, telefoonproviders. Zonder een ver doorgevoerde ICT-organisatie kunnen ze niet meer overleven, maar wie vindt hen nog leuk? En vinden ze zichzelf wel leuk?